ecommerce: linee guida per vendere in Europa

Se il nostro obiettivo è quello di espandere un e-commerce in altri paesi europei, ci sono diversi aspetti da considerare, indispensabili per elaborare una strategia vincente.
Prima di tutto bisogna tener presente che esistono molte differenze culturali e quindi è impossibile pretendere che uno stesso modello di vendita online si possa adottare con successo ovunque.
Ma non solo. Ci sono altre considerazioni da fare.

Ecco allora alcune linee guida per espandere il proprio e-commerce in Europa.

Contestualizzare l’e-commerce in base al paese di riferimento
La prima cosa da fare è ovviamente tradurre l’e-commerce nelle lingua del paese in cui si ha intenzione di vendere e convertire la valuta dei prezzi.
Il cliente deve sentirsi rassicurato e deve fidarsi del sito. È quindi fondamentale che l’e-commerce “parli la stessa lingua” del potenziale cliente.

Proporre diverse modalità di pagamento
Ogni stato europeo ha preferenze diverso rispetto alle modalità di pagamento online. In Italia ad esempio quasi la metà delle transazioni online avvengono mediante CartaSi. Nei Paesi Bassi, invece, si preferisce iDeal mentre in Germania le carte di credito sono ancora poco usate per le transazioni via web.

Se il sito non prevede la forma di pagamento preferita dal paese in cui si intende espandersi, si rischia che gli utenti si rivolgano altrove, preferendo un altro e-commerce.

Analizzare i principali marketplace
Per elaborare una strategia vincente di internazionalizzazione di un e-commerce è bene prima analizzare i marketplace più diffusi nel paese in cui si intende vendere online.
Dalla loro analisi si può infatti capire cosa cercano gli utenti online.

Ecco una breve lista dei marketplace preferiti nei vari paesi europei:

  • Francia:  Amazon, Cdiscount, fnac, eBay e PriceMinister.
  • Germania:  Amazon e eBay, ma anche Zalando and Otto.
  • Italia: Zalando è il più utilizzato. Seguono Amazon, Euronics, IBS e BonPrix.
  • Paesi Bassi: i più popolari sono Bol.com e Wehkamp.nl, cui seguono Amazon e eBay.
  • Spagna: Amazon e eBay seguiti ma Privalia, Rakuten, Zalando e Spartoo stanno diventando sempre più popolari.

Soddisfare le diverse esigenze dei clienti
Ogni paese europeo ha esigenze diverse e mette al primo posto determinati aspetti. In Germania, ad esempio, per gli utenti è fondamentale che le spese di spedizione siano contenute. In caso contrario non esitano a rinunciare all’acquisto.

Allo stesso modo, bisogna considerare che ogni paese ha le proprie feste nazionali e bisogna quindi prevedere promozioni e adeguamenti del sito che adeguati al calendario di riferimento.

Documentarsi sulle regole di import export vigenti
Ogni paese applica imposte diverse, che vanno quindi a sommarsi al costo del prodotto. I prezzi proposti online devono quindi comprendere già queste accise.
Inoltre esistono anche regolamentazioni specifiche riguardo eventuali restrizioni o commercializzazione dei prodotti. Può essere quindi necessario differenziale l’offerta (di merce o anche solo di packaging) in base al paese di riferimento.

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Spedizioni e gestione resi influiscono sulla scelta degli ecommerce

MetaPack, azienda inglese provider di piattaforme e-commerce, ha condotto uno studio sul comportamento e le aspettative dei clienti che acquistano online. Il risultato è stata l’indagine “State of eCommerce Delivery Consumer Research Report “  in cui sono emerse interessanti considerazioni rispetto all’importanza che spedizioni e gestioni dei resi hanno sulle scelte di acquisto.

In generale i clienti preferiscono comprare su store online che garantiscano tempi di consegna rapidi, costi di spedizione bassi o nulli e trasparenza nella gestione dei resi.
Si tratta di risultati che valgono per tutti i Paesi esaminati, nonostante la ricerca abbia interessato 3.589 consumatori provenienti da diversi stati e continenti. Nello specifico MetaPack ha intervistato utenti che negli ultimi sei mesi hanno effettuato acquisti online in Italia, Inghilterra, Spagna, Paesi Bassi, Germania, Francia e Stati Uniti.

Ciò che emerge è che, rispetto ai clienti degli store tradizionali, chi acquista tramite e-commerce ha molte meno remore nell’abbandonare quello shop online, nel caso in cui l’acquisto non lo abbia pienamente soddisfatto.

Uno dei punti salienti sono proprio le spedizioni.
Il 43% del campione dichiara infatti che, a seguito di problemi legati alla spedizione, non tornerà ad usare quell’e-commerce per almeno un mese. E il 38% è ancora più drastico e afferma che abbandonerà quello shop online per sempre.

Quasi la metà degli intervistati, il 45% per la precisione, confessa inoltre di abbandonare il carrello se le modalità di spedizione non soddisfano le proprie esigenze.
Non è quindi un caso se il 61% del campione riferisce di aver scelto un e-commerce piuttosto di un altro proprio per le migliori condizioni di spedizione offerte. E in Italia la percentuale sale al 67%.

Come è facile prevedere, sono moltissimi i consumatori che dichiarano di preferire gli e-commerce con spedizioni gratuite (87%) o con prezzi bassi (57%).Anche il fattore “velocità di consegna” incide parecchio. Il 48% predilige gli ecommerce che garantiscono una consegna veloce e crescono sempre di più gli utenti che desidererebbero servizi premium che offrano la spedizione della merce in giornata (il 33% degli italiani) o addirittura entro un’ora dall’ordine (il 47% degli intervistati residenti in grandi città).

E infine, un’altra nota dolente sono i resi. Si tratta di un problema serio se consideriamo che l’88% del campione riferisce di aver restituito della merce negli ultimi sei mesi ma solo il 28% si dichiara pienamente soddisfatto.
Anche per questo la metà degli intervistati (il 49%) afferma di non aver completato un ordine proprio a causa delle condizioni di restituzione, spesso poco chiare o difficili da reperire sul sito dell’e-commerce.

Per quanto riguarda invece le preferenze riguardo la modalità di restituzione della merce, i risultati variano in base alle zone geografiche degli intervistati. In Italia il 57% preferisce rivolgersi ai corrieri mentre i tedeschi prediligono la posta, scelta dal 58% .

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Come adeguare i negozi tradizionali agli e-commerce

L’e-commerce cresce e di conseguenza anche il retail tradizionale deve adeguarsi, sopratutto quando le vendite online sono collegate anche a uno store fisico.
Su quali aspetti bisogna però intervenire per adattarsi alle esigenze di consumatori sempre più digitali?

Una ricerca condotta da UPS, la multinazionale americana della logistica, ha cercato di rispondere al quesito. Lo studio si chiama “UPS Pulse of the Omni-channel Retailer“ e ha preso in esame 707  retailer europei, sia diretti, sia produttori a monte.

UPS ha effettuato interviste telefoniche a responsabili delle aree Business e Operations, compresi anche i settori Supply Chain, Logistica ed e-commerce. I settori merceologici presi in esame sono stati quelli dell’high tech, beni di largo consumo e abbigliamento.

Il primo dato che emerge è che molti sono consapevoli dell’esigenza di dover apporre cambiamenti per adeguarsi alle nuove richieste del commercio online.
Il 30% degli intervistati, infatti, ha dichiarato di voler investire risorse consistenti nell’organizzazione logistica, nell’IT e nell’analisi del  comportamento dei consumatori.

In particolare la ricerca di UPS evidenzia 3 aspetti su cui intervenire per adeguare uno store online alle logiche di un e-commerce (e alle esigenze dell’utente online):

1 – Riorganizzazione degli store tradizionali
I negozi fisici vanno ripensati perché devono superare il concetto di punto vendita tradizionale. Lo store deve diventare il luogo in cui si gestiscono le scorte e si provvede alla distribuzione della merce. Deve quindi essere impiegato come showroom, network di distribuzione, centro operativo di vendita ecc…
In Italia sono pochissimi i negozi che si stanno adeguando a questi cambiamenti, solo il 21%. La media europea, invece, è del 31% con picchi del 40% nei Paesi Bassi.

2 –  Gestione degli articoli non più disponibili
Nel 2015 UPS aveva condotto un’altra ricerca in cui si era studiato anche il comportamento dei consumatori in caso di articoli esauriti. In quel caso il 41% degli utenti europei dichiarava di abbandonare l’e-commerce con il prodotto terminato e di cercare la stessa merce in un sito o in un’app competitor.
Il 20% affermava, invece, di recarsi nel negozio fisico.È probabile che, se si ripetesse la ricerca, i risultati sarebbero gli stessi.

Anche per questa ragione gli e-commerce si stanno dimostrando piuttosto sensibili nella gestione dei prodotti non più disponibili. Il 68% degli store online offre la consegna della merce esaurita all’indirizzo preferito dal cliente e il 59% traccia gli ordini. Tiene cioè informato il cliente sullo stato dell’ordine e lo avvisa non appena il prodotto torna ad essere disponibile.
Nei negozi tradizionali tutto questo accade molto raramente. Il 45% chiede al cliente di pazientare, in attesa dell’arrivo del prodotto, ma non propone soluzioni alternative.

3 – Gestione dei resi
I retail italiani primeggiano però nella gestione dei resi. Il 58% dei dirigenti italiani intervistati da UPS dichiara di utilizzare i negozi fisici per la consegna dei resi. La media europea, invece, è molto più bassa e si ferma al 47%.

Le situazioni in cui la gestione dei resi è fondamentale sono quelle in cui, ad esempio, la merce è difettosa. È quindi determinante che chi acquista online abbia un luogo di riferimento in cui riconsegnare un articolo, in caso di imperfezioni o altri problemi.

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