L’influenza dei social media nel processo d’acquisto del consumatore digitale

Processo-Acquisto-OnlineLa maggior parte dei brand, oggigiorno, comprende l’importanza della promozione attraverso i canali social ma pochi ancora sanno come attribuirgli lo stesso valore dei mezzi radiotelevisivi tradizionali.
Con l’avvento di Internet, i clienti hanno a propria disposizione una maggiore scelta e numerose informazioni; non solo, dunque, i clienti si fanno sempre più esperti e informati, ma essi prendono sempre più decisioni d’acquisto in base al valore che attribuiscono al prodotto piuttosto che sulla sola necessità.
Questo vale per i brand B2B e per quelli B2C, sia fornitori di prodotti che di servizi: al cliente piace comprare da un brand in base alle proprie esigenze ma anche alla sua personale esperienza relativa al marchio. Fattori come le recensioni di altri utenti, la qualità del servizio clienti sono elementi cruciali per decidere il valore di un marchio.

Il processo d’acquisto tradizionale
Il modo in cui i clienti vengono a conoscenza dei nostri prodotti e decidono di acquistarli è stato storicamente rappresentato come un processo abbastanza lineare, spesso definito “imbuto di acquisto”. I clienti dovrebbero essere filtrati e accompagnati in ogni fase del processo, fino a quando il prodotto rispondente al desiderio del cliente non viene trovato e acquistato.

Le tappe erano scandite piuttosto chiaramente e i brand potevano abbinare le proprie strategie marketing a ciascuna fase; l’attenzione era concentrata sulla vendita ed è era, dunque, relativamente facile capire come specifiche attività promozionali potessero essere attribuite al processo di acquisto.

Modello-Acquisto-Lineare

Con la nascita del “social” e il modo in cui i clienti oggi ricercano i prodotti e decidono di acquistarli, il processo a “imbuto” è cambiato in modo significativo e si è trasformato da processo lineare a tappe a un approccio molto più ragionato, nel quale il consumatore reperisce e scandaglia informazioni da variegate e numerose fonti.

Il nuovo ciclo d’acquisto
Il processo d’acquisto si configura, oggi, come un ciclo durante il quale il consumatore può muoversi liberamente in avanti e in dietro. I social permettono al consumatore di rimanere all’interno del ciclo anche dopo aver effettuato l’acquisto. La fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti sono ormai importanti quanto la vendita stessa.

Nuovo-Processo-Acquisto

Come accompagnare i consumatori in ogni fase del ciclo

  • Consapevolezza

Far notare il tuo brand è il primo passo, il che significa promuoverlo: i social offrono la possibilità di andare ben oltre la tradizionale e dispendiosa pubblicità, permettendo alle strategie di marketing di coinvolgere direttamente il consumatore; rendere visibile il proprio brand su Facebook e Twitter significa superare la semplice condivisione di messaggi promozionali, ma parlare con l’utente di argomenti ai quali è potenzialmente interessato.

  • Interesse

Durante questa fase il cliente è interessato al prodotto o servizio; è questo il momento in cui il cliente comincia a cercare qualcosa di più specifico: in base alle sue esigenze, il cliente guarderà le recensioni degli utenti, i consigli di coloro che hanno acquistato prima di lui, la disponibilità, i luoghi d’acquisto etc. Alcune ricerche hanno dimostrato che quando gli utenti si trovano nel sito web di un brand o con la relativa fanpage Facebook, in buona parte scelgono di visitare prima i social media, che ritengono più affidabili e veritieri. Facebook è visto come il luogo in cui i clienti parlano liberamente di un brand, si scambiano opinioni e interagiscono direttamente con i venditori.

  • Desiderio

In questa fase avviene il coinvogimento emotivo del consumatore. Dovete dunque risolvere i suoi problemi, rispondere alle sue domande e investire tempo in questa fase prevendita: questo impegno sarà ripagato nel lungo e breve termine.

  • Acquisto

I dati dimostrano come la maggiore influenza all’acquisto provenga dal consiglio di amici e della famiglia: questo concetto vale sia in positivo che in negativo. Seguite i vostri clienti attraverso tutto il processo d’acquisto in modo che abbiano un’esperienza positiva e inneschino un passaparola positivo sul vostro brand. Anche qualora vi siano delle critiche negative – cosa che rende più veritiero il quadro del vostro prodotto o servizio – dovete rispondere adeguatamente e in modo esaustivo.

  • Fidelizzazione

Creare un rapporto duraturo tra il cliente è il brand è il vero scopo dei social media. Il servizio clienti post vendita è importante quanto il supporto offerto durante il processo di vendita. Una volta che il cliente ha acquistato presso il vostro store, non lasciatevelo sfuggire, ma consolidate la connessione venutasi a creare, dategli la possibilità di esprimere il proprio feedback, continuate a supportarlo e chiedete la sua opinione. I Social Media possono essere il modo migliore per offrire un valido servizio clienti, offrendo un’interazione in real time e un forum libero nel quale ciascuno può far sentire la propria voce senza limitazioni.

Spesso le Aziende online non integrano realmente i Social Media al proprio e-commerce: se vuoi comprendere come il nuovo social commerce impatta sul marketing e in che modo ottimizzarne la strategia, scrivimi privatamente al info@lmlcompany.it.

Questa voce è stata pubblicata in Social Media Marketing. Contrassegna il permalink.

Lascia un Commento

L'indirizzo email non verrà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

*

È possibile utilizzare questi tag ed attributi XHTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>