Meglio fidelizzare o rinnovare la clientela del tuo e-commerce?

Fidelizzazione-Del-ClienteMeglio avere clienti abituali o puntare sui nuovi clienti? Questo il quesito che buona parte dei retails online si pone costantemente, nel tentativo di capire se garantisce maggiore profittabilità un consumatore fidelizzato o un consumatore occasionale.

Le differenze tra i clienti nuovi e quelli abituali
L’acquisizione di nuovi clienti è un processo lungo e costoso per i rivenditori online, un processo che riduce in modo drastico i profitti provenienti dalla prima vendita. Secondo una ricerca condotta da SeeWhy, in media il 73% delle conversioni online provengono da nuovi clienti, ma queste conversioni non sono redditizie a causa degli alti costi di acquisizione. Al contrario, il restante 27% delle conversioni che provengono dai clienti abituali, cioè quelli che ritornano dopo aver fatto già un primo acquisto, genera il 41% dei ricavi, e il 100% dei profitti.

Perché?
Questi valori sono determinati principalmente da due fattori:

  • I clienti abituali spendono di più rispetto ai nuovi clienti
  • Il costo dell’acquisizione è sostenuto principalmente per attirare nuovi consumatori.

Naturalmente con questo non si intende dire che il processo di acquisizione di nuovi clienti sia uno spreco di risorse, tutt’altro. Tutte le strategie e le attività messe in atto per accostare nuovi potenziali clienti al nostro e-commerce sono un investimento a lungo termine, e sul lungo periodo apporteranno grandi vantaggi. Una parte dei nuovi clienti, infatti, si trasforma con il passare del tempo in cliente abituale.

L’importanza della fidelizzazione
Fare in modo che un cliente non solo scelga voi rispetto a un altro venditore, ma anche che rimanga tanto soddisfatto da ricordarsi del vostro servizio e ritornare, è la chiave di volta di un e-commerce di successo; molti consumatori scelgono da dove acquistare in base alle esperienze precedenti, ed è dunque importante che i clienti che acquistano per la prima volta, riescano a concludere la transazione nel miglior modo possibile, senza troppi intoppi. Per questo devi stupire l’utente con un servizio impeccabile ed eccezionale. Un esempio tra tutti? Amazon, il gigante delle vendite online che detiene anche il più alto punteggio di soddisfazione del cliente. E un cliente soddisfatto è un cliente che torna nel vostro store, spende nuovamente e diffonde un’opinione positiva sia nel canale online che in quello offline.

A questo scopo, è fondamentale fornire un servizio clienti eccellente, avvalendosi di uno staff presente e preparato, che sia facilmente contattabile dall’utente anche in tempo reale; lo staff deve essere in grado di erogare i propri servizi in modo tempestivo ed efficiente e , all’occorrenza, di gestire critiche in maniera efficace, scusandosi e affrontandole immediatamente. Un buon modo per fidelizzare il cliente è quello di farlo sentire parte di un “club” vantaggioso, ad esempio dedicandogli particolari promozioni e sconti, spese di spedizione gratuite etc.

E’ dunque del tutto evidente quanto sia importante per ogni azienda o realtà commerciale acquisire una rilevante quota di clienti sicuri che garantiscano una base di fatturato stabile e duratura: se vuoi garantire al tuo e-commerce un bacino di acquirenti stabili e al tempo stesso trovarne di nuovi, scrivimi senza impegno all’indirizzo e-mail info@lmlcompany.it, troveremo insieme la migliore soluzione per il tuo store!

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