E-commerce: 4 modi per allontanare i clienti!

Thumbs Up, Pollice Verso, Diritto, Sbagliato, BuonaChi gestisce un e-commerce ha almeno due obiettivi: acquisire nuovi clienti e fidelizzare quelli già esistenti, creando con loro un rapporto continuativo.

Per incentivare gli utenti a portare a termine nuove transazioni online è infatti necessario mantenere un dialogo diretto con loro, proponendo offerte personalizzate e aggiornandoli sullo stato dei loro acquisti.

Al contrario, ci sono alcune cose che andrebbero assolutamente evitate perché il rischio è quello di perdere per sempre i clienti.

Ecco allora 4 cose da non fare se si gestire un e-commerce:

1 – Silenzio dopo il pagamento
Capita, talvolta, che si concluda una transazione online e non si riceva alcuna notifica di avvenuto pagamento.
Questo silenzio crea immediatamente preoccupazione nel cliente perché teme che l’acquisto non sia andato a buon fine, ha paura di aver perso il denaro o di essere persino incappato in una truffa online.

Chi gestisce un e-commerce dovrebbe, quindi, prevedere per ogni transazione andata a buon fine almeno un messaggio di risposta automatica in cui si ringrazia l’utente, gli si comunica il buon esito dell’operazione e lo si informa riguardo gli step successivi.
Sarebbe anche importante aggiornare l’utente sullo stato di consegna della merce, anche mediante telefonate o e-mail, se necessario.

2 –  Abuso della’autoresponder nelle mail di richiesta informazioni
La risposta automatica alle mail di richiesta informazioni è un mezzo molto comodo, soprattutto in caso di prolungata assenza.
Ma chi gestisce un e-commerce deve essere celere nelle risposte e garantire un servizio operativo 7 giorni su 7. A fronte di richieste online, i clienti dovrebbero ricevere risposta al massimo entro 48 ore, non oltre.

Pertanto non bisogna abusare dell’auto-risponder e se, soprattutto nelle piccole realtà, si ricevono troppe e-mail ogni giorno, bisogna inserire delle priorità. Si possono ad esempio creare dei filtri che individuino le mail dall’oggetto più urgente oppure si può evitare che a quell’indirizzo di posta siano associate anche newsletter o spam che intasano la posta in arrivo e rendono più difficile l’individuazione dei messaggi importanti.

3 – Ignorare le richieste di cancellazione
Quando un utente chiede di essere cancellato dalla piattaforma di e-commerce, la sua richiesta deve essere subito presa in carico, soprattutto se il cliente aveva sottoscritto un servizio in abbonamento. Ad ogni profilo è associata anche una carta di credito e, in caso di abbonamenti attivi, se quel profilo non viene immediatamente eliminato dagli utenti, si rischia di addebitargli costi errati.

4 – Inviare messaggi freddi e anonimi
Per fidelizzare il cliente è necessario creare un rapporto il più possibile personalizzato. L’utente deve pensare che il messaggio sia rivolto proprio a lui, non indifferentemente a migliaia di altre persone. Insomma, deve sentirsi speciale!
Quindi è importante che nei testi delle mail che si inviano ai clienti sia riportato almeno il loro nome e non un “gentile cliente”: è un piccolo accorgimento che può però fare la differenza.

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