Feedback: come calcolare la soddisfazione dei vostri clienti

Il feedback è l’elemento chiave di ogni processo comunicativo che si rispetti: se nella vita di tutti i giorni possiamo leggere le espressioni dei nostri interlocutori sui loro volti, tramite un monitor potrebbe essere più complesso; è per questo motivo che sono stati messi a punto diversi sistemi volti a misurare e monitorare la soddisfazione degli utenti. E, con il passare del tempo, anche le metodologie d’indagine e raccolta dati sono andate perfezionandosi; si è passati così da modelli ormai “obsoleti” ad altri fatti su misura per le aziende: lo dimostrano due importanti sistemi di monitoraggio dell’apprezzamento dei consumatori.

L’EFM (Enterprise Feedback Management) è una soluzione che vi consente di effettuare la gestione centralizzata di tutte le operazioni di feedback all’interno di un’azienda o di un’organizzazione per stabilire un dialogo con dipendenti, partner, clienti e soci in merito a questioni e problematiche di cruciale importanza. Sicuramente si tratta di un metodo che in passato ha riscosso grande consenso, anche perché permette di creare sondaggi e realizzare report e analisi statistiche: eppure, presenta dei limiti. Vediamoli nello specifico:

  • Enterprise: come possiamo dedurre dalla definizione stessa, il focus di questo metodo è l’impresa e non il cliente, come invece dovrebbe essere se si vogliono realmente comprendere le sue reazioni, desideri, bisogni.
  • Feedback: l’analisi deve esaminare visioni attraverso una varietà di fattori, non solo feedback.
  • Managment: Il valore di questi sforzi provengono dall’agire, non dalle indagini di gestione (management).

Ed è per questo che, affinando il metodo, si è giunti al CIA, (Customer Insight & Action Platform), una tecnologia per l’automazione di feedback di clienti multi-canale, che nasce dalla consapevolezza che il feedback in sé, diventa importante solo quando è usato come input per spingere un’azione. Quindi il focus non è più sul feedback, ma sulla comprensione e sull’azione. La piattaforma CIA presenta la necessità di ascoltare la voce del cliente (VOC) per poter agire, sollecitando commenti, azioni. CIA una serie di strumenti e tattiche da applicare per raggiungere l’unico scopo fondamentale: sapere cosa realmente pensa il cliente.

Le differenze rispetto al precedente metodo sono numerose:

In primo luogo lo scopo di CIA è quello di mettere insieme un quadro completo del cliente: chi è, cos’ha fatto, cosa sta facendo e cosa ha detto (da analisi dei dati e delle applicazioni ERP).

CIA non punta tutta la sua attività sui sondaggi, come faceva EFM che nasce proprio come piattaforma per la gestione di sondaggi multipli (oggi sempre più secondari nelle attività di customer care).

CIA si concentra sulle azioni del cliente, non solo sui rapporti. Mentre le applicazioni EFM rappresentano una nicchia di tecnologia al servizio di gruppi per la ricerca di mercato, la CIA sta diventando una piattaforma aziendale mainstream. La capacità di agire in base ai desideri dei clienti, offre una proposta di valore che molto probabilmente evolverà in un’infrastruttura chiave per molte aziende.

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