In qualsiasi processo di acquisto online si possono verificare delle situazioni di attrito, ovvero dei passaggi o modalità che il cliente può trovare fastidiosi e che possono indurlo ad abbandonare la pagina. Per garantire quindi la migliore esperienza utente è importante identificare queste fasi e lavorare per migliorare la qualità del servizio e, di conseguenza, la soddisfazione dell’acquirente.
Come qualsiasi professionista nella gestione di ecommerce spesso ripete, chi acquista online desidera procedure semplici e veloci.
Partendo da questo presupposto UniversalPay, società spagnola di pagamento fisico e digitale, ha identificato gli elementi che ostacolano l’operazione di acquisto online. Ha quindi individuato utili strategie per risolvere tali situazioni di attrito e per migliorare così la qualità del servizio fino ad aumentare le vendite.
Nello specifico parliamo di:
Velocità
Un cliente costretto ad una attesa troppo lunga non è un cliente soddisfatto. E questo vale sia per un acquisto online, sia offline. Nel caso degli ecommerce, il tempo di attesa spesso si traduce nel tempo di caricamento delle pagine. Per ottimizzare il processo è quindi essenziale seguire semplici regole. Usare immagini di peso ridotto e di qualità ottimizzata per il Web, avere un design reattivo, non abusare dei plug-in ecc… sono tutti accorgimenti fondamentali per evitare che l’utente abbandoni la pagina senza aver completato l’ordine.
Informazioni
Per informazioni si intendono sia i dati personali dell’utente, indispensabili per portare a termine l’acquisto online, sia le informazioni legate al prodotto o alle modalità di acquisto.
Nel primo caso, vanno richiesti al cliente solo i dati essenziali per la buona riuscita del servizio. In questo modo si rispetta la privacy del cliente e non si abusa della sua pazienza. Va quindi assolutamente evitata la richiesta di compilazione di moduli troppo lunghi che potrebbero indisporre l’utente e spingerlo così ad abbandonare la pagina.
Nel caso di informazioni legate ai prodotti, invece, vale il discorso inverso. Qui è utile riportare il maggior numero di dati, soprattutto relativi agli articoli in vendita. Per aumentare le conversione è ad esempio importante caricare sul motore di ricerca interno l’intero inventario. In questo modo il cliente troverà subito ciò che sta cercando, senza esser costretto a navigare attraverso diversi menu.
Fiducia
Esistono molti elementi che possono compromettere la qualità del servizio clienti e far perdere fiducia nel prodotto o nel servizio. È ciò che accade ad esempio quando, in un negozio fisico, un commesso non conosce il prodotto che sta vendendo; oppure, in un ristorante, un cameriere non sa gli ingredienti dei piatti del menù. Quando tutto questo si verifica online, dove il cliente può chiudere la pagina con un semplice clic, nella maggior parte dei casi ciò si traduce in una vendita persa.
Il consiglio è quindi quello di analizzare attentamente il proprio sito fingendo di essere un potenziale cliente in procinto di fare un acquisto online. Le informazioni sono chiare? Qual è la percezione dell’ecommerce? Trasmette competenza e serietà? Insomma, ci si può fidare? L’autocritica diventa quindi il primo passo per migliorare la percezione utente e lavorare sulla fidelizzazione.
Sistemi di pagamento online
Il pagamento è una delle fasi del processo di compravendita che può generare più attrito. Inoltre è anche l’ultimo ricordo che l’utente ha dell’ecommerce e, se è negativo, difficilmente ripeterà l’acquisto online.
Bisogna quindi puntare sulla facilità di pagamento. Proporre più sistemi di pagamento online e accettare pagamenti con carta effettuati con un’altra valuta migliora sicuramente l’esperienza di acquisto.
Facilità
Concludendo possiamo affermare che eliminare ogni causa di attrito significa semplificare il più possibile il processo di acquisto. Un modo per farlo è puntare ad esempio su strategie omnichannel, che prevedano una sinergia completa tra online e offline. È il caso delle aziende che permettono di effettuare un ordine attraverso il web e ritirarlo successivamente in negozio. O di verificare online la disponibilità di un prodotto nel punto vendita fisico.