cosa cercano i clienti online

Comprendere i desideri e le esigenze dei clienti è da sempre la strategia vincente per qualsiasi attività di vendita. Anche sul web.
Nella seconda edizione dello studio “Shopper-First Retailing“, Salesforce ha analizzato le abitudini degli acquirenti digitali e ne ha stilato una sorta di identikit. Lo studio, riferito al primo trimestre del 2018, ha coinvolto più di 6.000 consumatori provenienti da 6 paesi.
I risultati sono interessanti perché permettono di capire cosa cercano i clienti online, indipendentemente dalle dimensioni o dal settore di riferimento dell’ecommerce da cui comprano. Ecco ciò che è emerso.

Offerta sempre aggiornata

La ricerca ha rilevato che per soddisfare le aspettative degli acquirenti, è necessario proporre loro una gamma di prodotti e servizi sempre aggiornata. Secondo il 69% dei consumatori questo è un elemento “importante” o addirittura “molto importante”.
Basti pensare che ogni mese la maggior parte delle ricerche online ha come oggetto prodotti nuovi. In alcuni settori questa tendenza è ancora più marcata. Nei negozi di elettronica, ad esempio, il 59% dei prodotti cambia mensilmente, proprio in risposta alla domanda dei clienti.

Presenza online e offline

Il commercio tradizionale è ben lontano dall’andare fuori moda, dato che il 46% degli acquirenti preferisce ancora acquistare in un negozio fisico, rispetto al 35% che compra online con il proprio computer e il 18% con i propri dispositivi mobili. La tendenza è simile in tutte le fasce d’età, comprese le giovani generazioni, come quella della fascia 18-24 anni.
Eppure, sempre secondo lo studio, l’87% dei clienti inizia a cercare informazioni riguardo un prodotto proprio online, l’11% in più rispetto al 2017.
E la percentuale sale all’83% per i clienti di età compresa tra 18 e 44 anni. Le ricerche online dei clienti sono diverse e riguardano, ad esempio, le caratteristiche del prodotto, i prezzi, le recensioni…
Per questo, per rispondere alla domanda cosa cercano i clienti online, la risposta è una doppia presenza, online e offline. Si aspettano cioè di trovare sul web gli stessi prodotti che possono visionare nei negozi tradizionali, con informazioni dettagliate e sempre aggiornate.

Dialogo diretto con ogni singolo cliente

Conoscere e capire il cliente è sempre più importante per fidelizzarlo. Lo studio dimostra infatti che gli acquirenti preferiscono i marchi che, dopo un acquisto, propongono offerte personalizzate o instaurano comunque un dialogo diretto con i propri clienti.
La personalizzazione non passa solo attraverso le offerte, ma anche attraverso la proposta di prodotti specifici, l’analisi dei comportamenti passati, ecc. In questo ambiente, l’intelligenza artificiale ha un impatto misurabile: si stima che il 6% delle visite a negozi online che utilizzano raccomandazioni basate sull’intelligenza artificiale generino il 37% dei ricavi .
Il commercio online permette infatti di conoscere nel dettaglio ogni singolo cliente e di proporgli offerte mirate. In questo modo la comunicazione diventa più “umana”: il consumatore ha la percezione di essere trattato con riguardo e questo sicuramente lo predispone positivamente verso nuovi acquisti. Ecco perché è necessario che chi gestisce un e-commerce sappia cosa cercano i clienti online per offrire loro le migliori soluzioni.

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