Di recente è stata condotta un’indagine online per individuare quali sono le priorità di chi acquista sul web. I risultati dimostrano chiaramente quali sono le esigenze degli e-buyer: velocità, competenza ed efficienza.
La ricerca è stata condotta negli Stati Uniti dal CMO Council e SAP Hybris su un campione di 2000 persone, intervistati, equamente suddivisi tra uomini e donne.
La maggior parte di loro (il 52%) ritiene che il tempo di risposta di un ecommerce sia un fattore determinante per valutare la propria esperienza di acquisto online.
Il 47% pensa invece che la priorità sia avere a disposizione personale competente in grado di garantire un’assistenza continuativa.
La mentalità dei consumatori, sia B2B che B2C, sta infatti cambiando rispetto a quella dei acquirenti degli store tradizionali.Per questo gli ecommerce devono iniziare a chiedersi se sono pronti a rispondere in modo ottimale a quelle che sono le esigenze di chi acquista online.
Un cliente insoddisfatto può infatti essere una grande minaccia per l’e-commerce e soprattutto per la sua immagine.
Sempre secondo l’indagine, il 47% degli intervistati ha dichiarato di smettere di acquistare presso un determinato ecommerce se insoddisfatto del servizio.
Non solo. Il 29% ha ammesso di divulgare la cattiva esperienza anche ad amici e conoscenti, in modo da metterli in guardia dal possibile utilizzo di quell’e-commerce.
E, come ben sappiamo, il passaparola ha un potere immenso, in positivo ma purtroppo anche in negativo. Una cattiva pubblicità può infatti essere deleteria e letale per un brand.
Riuscire però ad accontentare le esigenze dei consumatori non è comunque sempre semplice. Dall’indagine è emerso infatti che chi acquista online ha spesso pareri contrastanti.
Alcuni degli intervistati lamentano di non essere premiati in alcun modo per la loro fedeltà nei confronti dell’ecommerce. Altri invece si dichiarano particolarmente soddisfatti per l’attenzione che l’azienda rivolge loro.
Insomma, ognuno ha una propria visione e aspettativa, complicata da un ulteriore aspetto e cioè che il cliente di solito valuta la propria esperienza di acquisto solo in base al risultato finale. Non si sofferma sul modo in cui l’ecommerce cerca di raggiungere tale risultato e sull’impegno che vi mette per ottenerlo. L’aspetto più importante è quindi l’efficienza del servizio.
Ecco perché, oltre a garantire un servizio impeccabile in termini di efficienza e di standard qualitativi, ogni ecommerce dovrebbe conoscere i propri clienti, reali e potenziali. È proprio questo il punto chiave: solo conoscendo il proprio target si può infatti strutturare un servizio che risponda al meglio alle esigenze del consumatore.
Velocità, competenza ed efficienza sono gli elementi che più incidono sull’esperienza di acquisto di un consumatore che compra online. Ma non bastano.