Soddisfazione-Clienti-EcommerceUPS, in partnership con comScore, ha recentemente effettuato un sondaggio che ha coinvolto più di 5.500 acquirenti online in sei paesi dell’Unione Europea per scoprire cosa desiderano i consumatori durante la loro esperienza di acquisto. L’indagine ha focalizzato la propria attenzione sugli elementi che rendono soddisfatti coloro che acquistano online: è emersa la netta preferenza degli acquirenti europei per i rivenditori che offrono un’esperienza multicanale integrata tra servizio online e in negozio. In Italia, il 51% dei consumatori compra più volentieri da un rivenditore che consente l’acquisto online e la possibilità di ritirare la merce in negozio, mentre il 59% vuole la possibilità di comprare online e riconsegnare in negozio eventuali resi. Il ritiro in negozio è scelto dal 44% degli e-shopper europei e dal 32% degli italiani. La percezione di comodità si sovrappone a quella di convenienza in quanto il ritiro in negozio viene considerato come una soluzione che evita spese di spedizione. In particolare un grosso incoveniente per numerosi utenti è il dover pagare nuovamente le spese di spedizione nel caso si voglia restituire la merce: la gestione dei resi è un nodo fondamentale per un e-commerce vincente, poiché secondo la ricerca, il 57% in Europa ed il 39% in Italia ha sperimentato il reso.

Fattore critico e spesso determinante nelle scelte del consumatore è quello relativo ai tempi di consegna: in Europa il 78% degli e-shopper “abbandonano il carrello” a causa di tempi di consegna nazionali lunghi e il 63% per tempi di consegna internazionali. Gli acquirenti si aspettano di trovare opzioni di consegna e costi relativi già nelle prime fasi del processo di acquisto.

Ecco, in sintesi, i dati messi in luce dall’indagine.

Che canali sfruttano maggiormente gli e-shoppers

  • L’80% dei consumatori online preferisce fare acquisti presso i retails online che già conoscono e preferiscono agli altri.
  • Il 75% di possessori di tablet effettuano acquisti tramite il loro dispositivo mobile.
  • Il 58% di coloro che comprano online e posseggono uno smartphone utilizzano il loro telefono per fare acquisti.
  • Il 45% degli intervistati afferma di essere meno incline al confronto dei negozi quando usa un’applicazione mobile del rivenditore.
  • Il 75% clicca su “Mi piace” sulla pagina Facebook dei marchi che preferiscono. Di questi, l’87% presta attenzione agli aggiornamenti presenti all’interno della bacheca del rivenditore.
  • Il 51% degli intervistati sarebbe disposto ad acquistare online se potesse ritirare la merce presso il negozio del rivenditore, mentre il 59% vorrebbe anche la possibilità di restituire la merce nel negozio.

Fattori determinanti nella scelta di acquistare il prodotto
I consumatori si aspettano di vedere quanto prima all’interno del loro processo di acquisto le opzioni e i costi di consegna:

  • Il 74% degli intervistati ha dichiarato di aver abbandonato almeno un carrello. Di questi, il 45% lo ha fatto per i costi troppo alti per la consegna della merce acquistata.
  • Circa il 75% ha aggiunto altri prodotti al proprio carrello per avere accesso alla spedizione gratuita.
  • Gli eshopper desiderano una maggiore flessibilità post vendita: il 54% vuole maggiore flessibilità nella scelta della data di consegna; mentre il 35% dichiara il desiderio di ritirare la merce acquistata in una località a lui comoda e conveniente.

Tempi di consegna e condizioni di vendita
Per quanto riguarda i tempi medi di consegna della merce acquistata gli intervistati dichiarano un tempo si 2-3 giorni per le spedizioni nazionali, 4-5 giorni per quelle intra-europee e 8 o più giorni per le spedizioni extra-europee.

  • Il 97% dei consumatori afferma che la ricerca della spedizione è essenziale o molto importante. Il 59%, invece, vuole ricercare i pacchi tramite avvisi e-mail, mentre il 55% vuole ricercare le spedizioni direttamente sul sito del rivenditore.
  • Il 73% dei consumatori online rivede la politica dei resi prima di chiudere la transazione.
  • Il 50% degli intervistati afferma che la facilità di restituire o cambiare prodotto rappresenta un’area di miglioramento molto importante.
  • Il 78% dei clienti è incline ad acquistare online se possono restituire gratuitamente la merce acquistata.
  • Il 66% degli utenti dichiara di essere disposto ad acquistare di più in presenza di una politica dei resi semplice.

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