Customer Service proattivo – una strategia a lungo termine
In tempi di omnicanalità, saper gestire la relazione con il cliente è uno degli ingredienti base per garantire il successo di una azienda.
“Le imprese devono spostare la loro attenzione da obiettivi a breve termine incentrati sulle transazioni alla costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti”
Questa frase è state pronunciata da Philip Kotler ed esprime perfettamente quanto sia strategico per un’azienda avere un customer service proattivo.
La customer Journey, ovvero il percorso esperienziale, il viaggio, che il consumatore compie dal momento in cui si incuriosisce fino all’acquisto del prodotto o servizio, ha diversi touch point critici.
Il poter fornire la giusta risposta ed assistenza, unita alla comprensione della reale esigenza del cliente sia nelle fasi anteriori all’acquisto che in quelle successive, sono le caratteristiche che guidano un servizio di customer service.
Online, laddove la vendita è effettuata a distanza e manca il contatto visivo con il cliente, un customer service eccellente è il fattore critico di successo.
L’importanza del Customer Service La società Statista, in collaborazione con la rivista Newsweek, ha condotto uno studio negli Stati Uniti sulle società che hanno fornito un servizio clienti di eccellenza agli occhi dei propri clienti. Più di 20.000 consumatori sono stati intervistati in merito a vari fattori relativi al servizio clienti, quali qualità della comunicazione, competenza tecnica, gamma di servizi, attenzione al cliente e accessibilità. Ciò ha portato all’assegnazione delle migliori tre società di ogni categoria al miglior servizio clienti dell’America 2019.
La lista dei Best Customer Service 2019 in America classifica 423 aziende in 141 categorie e si rivolge sia ad operatori online che retailer tradizionali.
Potete trovare l’elenco completo della classifica al seguente link: America’s best customer services!
Avete delle aziende da segnalare per l’eccellenza del customer service?
Volete sapere come si prepara un customer service con elevati standard di qualità? Quali sono le prerogative che utilizziamo nel formare i team che operano online?
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