Il settore turistico gioca un ruolo chiave nell’economia italiana e negli ultimi anni la competitività in questo ambito è cresciuta esponenzialmente: la possibilità di offrire un servizio a un prezzo inferiore è un fattore determinante per emergere rispetto alla concorrenza e assicurarsi una fetta di mercato. Un uso adeguato delle tecnologie digitali ha, proprio in questa direzione, un’influenza decisiva per un’agenzia che mira a essere competitiva, sia nella relazione con il turista sia nella gestione interna dei servizi turistici.
Oltre a questo, l’utilizzo degli strumenti digitali assume un ruolo chiave nella gestione dei flussi internazionali, un mercato in continua espansione che può garantire la sostenibilità delle aziende del settore.
In questo contesto i servizi digitali stanno diventando uno strumento indispensabile per il turista grazie alle molteplici applicazioni diventate ormai di uso comune tra milioni di italiani: applicazioni per prenotare voli, treni, alberghi, per consultare le opinioni di altri utenti, per valutare le mete più economiche o per scegliere viaggi last minute.
I trend delle agenzie di viaggio che si sono aperte anche al digitale sono positivi, ma ancora ostacolati da fattori di varia natura: a dirlo è l’indagine dell’Osservatorio digitale nel turismo della School of management del Politecnico di Milano, presentata a TTG Incontri.
Tra le agenzie di viaggio l’utilizzo di strumenti digitali nelle varie fasi del viaggio è diffuso, anche se ancora non omogeneo o strutturato. Su un campione di quasi 800 agenzie di viaggi che hanno partecipato all’indagine, circa due terzi utilizzano strumenti digitali per comunicare e portare i clienti nella propria struttura, mentre l’89 per cento raccoglie dati in formato elettronico sui propri clienti.
Azioni che permettono di creare proposte mirate. Uno strumento non pienamente utilizzato, visto che il 54% ancora non realizza comunicazioni promozionali mirate al database dei clienti tramite canali digitali.
Per quanto riguarda il tempo dedicato alle varie fasi di relazione con i clienti, sono ancora molto presidiate le fasi di prevendita (ispirazione e ricerca pre viaggio, rispettivamente con il 49 per cento e il 29 per cento) rispetto al durante e post viaggio (11 per cento per ciascuna), nonostante il 58 per cento degli agenti stessi riconosca come l’assistenza sarà il valore aggiunto dell’agenzia fisica quando si saranno affermati completamente gli strumenti digitali. Questo rappresenta senza dubbio ancora un grosso limite per il turismo online.