E’ stato battezzato flex shopper il nuovo acquirente tipo dell’eCommerce: spietatamente esigente, multicanale e multidispositivo, in cerca dell’occasione giusta, l’acquirente digitale non si lascia convincere facilmente e, nove volte su dieci, finisce con l’abbandonare il carrello. Lo racconta la recente indagine Ups Pulse of the online shopper condotta da Ups, gruppo leader nelle consegne, e comScore.
L’identikit tracciato dallo studio è quello di un utente quarantenne, con un impiego a tempo indeterminato e salario fra 15 e 30mila euro all’anno, prevalentemente cittadino (58%) e residente in nuclei da 3-4 persone (61%).
Sempre stando all’indagine, si prevede una crescita delle vendite online su scala europea del 12% nell’arco del triennio; se per i paesi coinvolti nello studio il settore trainante è l’abbigliamento, in Italia il primo posto spetta ai prodotti legati all’intrattenimento, quali libri, musica e film, mentre al secondo posto troviamo vesiti e scarpe.
Gli intervistati italiani hanno dichiarato che circa il 44% dei loro acquisti nell’ultimo trimestre è stato effettuato online, come avviene nel resto dell’Europa, fatta eccezione per il Regno Unito, dove gli intervistati hanno acquistato ben il 55% dei prodotti in rete.
Lo shopping online, nonostante la crescita prorompente del mobile, si fa ancora tramite pc: lo sceglie il 60% degli italiani per le ricerche e il 51% per la finalizzazione dell’acquisto. Ma, sorpresa, se il venditore offre un’app gli italiani sono i più disponibili a sfruttarla (47%) rispetto agli acquirenti degli altri Paesi coinvolti dallo studio. Il dato curioso? Chi usa l’app è meno incline ad abbandonare il carrello. Come se l’impegno profuso su un dispositivo meno comodo per questo genere di operazione richiedesse lo sforzo di concludere la transazione.
A influenzare le decisioni di acquisto, aggiungono Ups e comScore, sono comodità e convenienza. Per esempio la flessibilità di poter scegliere quando e come vedersi recapitare un ordine e la completezza delle informazioni. Ecco perché, in assenza di queste caratteristiche, quasi nove consumatori italiani su dieci abbandonano il carrello. Altro motivo fondamentale è costituito dai costi di spedizione che nel 54% dei casi rendono la spesa superiore al previsto. Ecco perché, specularmente, sette su dieci ritengono la consegna gratuita un fattore essenziale. A creare ancora molti dubbi e incertezze sull’acquisto è la modalità dei resi: solo il 54% degli acquirenti italiani si dice infatti soddisfatto della semplicità con cui è possibile effettuarli, così come i cambi.
Anche la consegna costituisce una questione annosa per l’eCommerce: il 52% sostiene infatti di lasciare il carrello a causa dei tempi troppo lunghi (o incerti) di consegna. Il massimo è quattro giorni per le consegne domestiche e cinque per quelle in Europa. Ma il 60% seleziona spesso soluzioni da due o meno giorni. Chiude la gamma per migliorare l’efficacia la completezza delle informazioni: solo il 65% degli acquirenti online italiani si dichiara soddisfatto di quanto legge nelle schede di presentazione. Forse è anche per questo che, nel 50% dei casi, ne cerca di aggiuntive sui social network.