Logistica ed E-Commerce durante e dopo il lock-down

LOGISTICA ED E-COMMERCE DURANTE E DOPO IL LOCK-DOWN
Intervista a Roberto Fumarola – CEO & Co-Founder Qaplà

Lodovico Marenco
Buongiorno, oggi siamo con Roberto Fumarola che è il Ceo e Co-Fondatore di Qaplà. Una importante realtà nel mondo della logistica e dell’e-Commerce. Buongiorno Roberto, spiegaci subito chi sei e cosa fai.

Roberto Fumarola
Ciao Lodovico e grazie mille per l’invito. Allora io sono Roberto, Co-Founder e Ceo di Qaplà, e ci occupiamo della parte di integrazione dei corrieri, dei sistemi, agevolando le aziende per quanto riguarda tutta la parte di pre ship, ovvero di generazione delle lettere di vettura e dei titoli di viaggio, ma soprattutto, che è il nostro cavallo di battaglia, il nostro core business, su tutta la parte di tracciamento delle spedizioni dopo, fornendo le informazioni tanto al customer care quanto al reparto marketing. Ma questo lo vediamo magari in seguito più nel dettaglio.

Lodovico Marenco
Senti, prima domanda è Covid-19, momento prima e diciamo momento dopo, visto che siamo già nella fase due. Come hai vissuto questo periodo e, soprattutto, che reazione hai avuto dai clienti visto che l’e-Commerce è esploso.

Roberto Fumarola
Si, allora, considera che da due mesi a questa parte, quindi più o meno dall’8 di Marzo, siamo in un Black Friday continuo, cioè praticamente l’esperienza che stiamo vivendo è quella del Black Friday in maniera continuativa. La crescita che noi abbiamo rilevato sulle spedizioni in generale, perché è quello che noi monitoriamo alla fine, è stata davvero paurosa toccando addirittura un +150% la settimana dal 18 al 24 di Aprile, rispetto alla settimana campione che abbiamo preso ormai dall’inizio che è quella del 22-28 Febbraio, quella prima dell’inizio di tutto.
Settimana scorsa, complice probabilmente anche il giorno festivo, Venerdì, siamo solo a un +80% rispetto a quella settimana. C’è stata diciamo una frenata, lo vediamo dai grafici, ma mancava effettivamente una giornata intera di evasione ordini, quindi non è detto che gli ordini non siano entrati tant’è che ieri c’è stato il picco del Lunedì con l’evasione di tutti gli ordini arretrati del week end lungo che abbiamo già monitorato. In più ci sono stati tutta una serie di settori: alcuni hanno sofferto anche sull’e-Commerce, come ad esempio il settore abbigliamento o tutto ciò che ha a che fare con prodotti non essenziali, non indispensabili, con acquisti deferibili come le calzature e gli accessori e prodotti di questo tipo.
C’è stata un’impennata molto interessante invece su tutte le categorie che prima avevano anche una bassissima penetrazione di mercato come ad esempio l’arredo da giardino o i prodotti per la casa. Nella cura della persona sono schizzate in alto, soprattutto dagli inizi di aprile in poi, le creme solari e tutto ciò che normalmente si vende prima della stagione delle vacanze, prima di andare al mare. Probabilmente è stato complice un po’ il mix tra lockdown e disponibilità di terrazzi e giardini e sole, quindi le persone si sono un po’ attrezzate con le creme. La crescita mostruosa che abbiamo trovato invece è stata quella sicuramente nel settore farmacie, dove abbiamo toccato picchi anche di oltre il 120/130% sempre rispetto a quella settimana campione di cui ti parlavo prima. Il top in assoluto è stato raggiunto dal mercato del vino dove, la scorsa settimana, abbiamo raggiunto una crescita del 345%: stiamo parlando di numeri mai toccati prima, neanche sotto Natale quasi, per quel settore lì e, la cosa che mi ha lasciato davvero molto spiazzato, è stato leggere poi nel dettaglio un’analisi una decina di giorni fa proprio sul mondo del vino, del settore enoico, dove invece le aziende sono in fortissima crisi perché si parla di aziende anche che hanno visto abbattere i loro fatturati dell’80% perché è un prodotto che normalmente si consuma in ristorazione, i bar ma soprattutto i ristoranti. Quindi l’incremento dell’e-commerce in questo settore è stato un po’, diciamo, la vittoria di Pirro nel senso, va bene però nel settore in sé c’è poco da festeggiare. Sicuramente ci sarà un cambio di passo generale perché le persone hanno rotto un argine e sarà difficile tornare alle abitudini vecchie, mettiamola così.

Lodovico Marenco
Era esattamente la domanda che stavo per farti! Cioè, in base alla tua esperienza e a quello che stai toccando con mano presumo avrai avuto da un lato un incremento di lavoro, come hai sottolineato, con i clienti esistenti e probabilmente avrai avuto dei clienti nuovi che si avvicinano per la prima volta all’e-Commerce e che impressione ne ricavi tu, diciamo, da adesso fino a Natale. Cioè cosa una azienda dovrebbe puntare e rafforzare?

Roberto Fumarola
Allora, sull’incremento generale i nostri volumi sono stati dovuti sia all’incremento fisiologico di cui parlavo prima, quindi clienti già attivi che hanno aumentato i volumi, ma soprattutto effettivamente nuovi clienti. Considera che, nell’arco di due mesi, abbiamo tirato su quasi il doppio dei clienti che normalmente tiriamo su in un anno, tra medi e piccoli, perché di necessità virtù nel senso che molti si sono affacciati al mondo dell’e-Commerce un po’ impreparati e la parte di logistica, sai meglio di me, è sempre un po’ un tallone di Achille anche perché se non è efficiente quella rischi di non evadere gli ordini e quindi di perdere opportunità.
Per quanto riguarda invece quello che rimarrà sul campo, quello che pensiamo vedendo quello che sta succedendo anche dalla settimana scorsa, da quando hanno iniziato a dare anche i primi annunci di ritorno alla fase due, dove ci si aspettava un decremento degli ordini, il decremento non c’è stato effettivamente e dal nostro punto di vista, probabilmente fino a Natale, la situazione sarà di crescita, rispetto all’anno scorso, di un buon 30%, forse anche 40% mese su mese. Non ti parlo di Qaplà in generale ma del settore generale degli ordini che potrebbero arrivare sull’e-commerce perché, fino alla fine dell’anno, molto probabilmente, le persone ci penseranno due volte prima di andare in grande distribuzione, ma ci sono ancora le code in molti supermercati, o addirittura nei centri commerciali a fare shopping, soprattutto sotto Natale. Quindi, per evitare assembramenti, probabilmente ricorreranno al l’e-commerce visto che hanno notato che funziona. Cioè, se fanno l’ordine, poi arriva la merce! Quindi hanno scoperto questo e quindi sicuramente c’è un cambio di passo che segnerà il settore. Ne stavo parlando prima, stamattina, con un collega, proprio di quello che succederà e quello che ci sembra, anche dal suo punto di vista, è che in due mesi, abbiamo fatto un salto in avanti di tre anni a livello di mindset delle persone. Su cosa dovranno lavorare le aziende? Sicuramente sulla parte di struttura, cioè sui fondamentali dell’e-commerce quindi sulla parte tecnologica per reggere i carichi. Questo lo abbiamo visto, ci sono dei siti che si sono letteralmente seduti, addirittura alcuni siti della grande distribuzione hanno messo le code, cosa che io non avevo mai visto se non sui siti di ticketing per arginare le richieste quando iniziano le vendite di un concerto quindi è sicuramente qualcosa di inedito. Perciò la parte tecnologica di sicuro, la parte logistica perché molti hanno davvero sofferto l’arrivo degli ordini in massa e la non capacità di riuscire a gestirli. Ho avuto dei confronti molto belli e molto interessanti con molti merchant in questi giorni, andando molto più a fondo sull’attività che stanno facendo day by day e mi sono reso conto sempre di più che l’e-commerce è soprattutto logistica e gestione del cliente prima ancora che piattaforma o offerta commerciale perché c’è chi ha dovuto limitare gli accessi al sito, non mettendo le code ma limitando le campagne marketing limitandosi sulla raccolta degli ordini potenziali perché la logistica non gli stava dietro. C’è chi ha introdotto il picking, quindi gli approntamenti degli ordini, h24, cosa che prima non facevano. Noi abbiamo clienti che generano a tutte le ore e questo ci ha reso difficile anche la manutenzione straordinaria in questi due mesi perché abbiamo dovuto introdurre una serie di novità e miglioramenti sulla piattaforma ma non potevamo fermarla completamente. Quindi abbiamo mandato alle volte delle email avvisando i clienti “Guarda, domenica o sabato, la notte tra sabato e domenica, dall’una alle tre, non fate per favore spedizioni, fermatevi, perché dobbiamo fare manutenzione” e c’erano comunque centinaia di spedizioni che venivano elaborate. Quindi sicuramente su quella devono lavorare: sui fondamentali dell’e-Commerce quindi logistica, customer care e gestione del cliente, e poi la parte di piattaforma tecnologica.

Lodovico Marenco
Guarda Roberto hai detto delle parole d’oro. E’ 20 anni che io mi occupo di e-commerce ed ho avuto la fortuna di iniziare con Marco Boglione, proprietario e maggiore azionista del gruppo BasicNet, Kappa, Robe di Kappa, K-Way, che mi ha sempre detto “ Lodovico servizio, servizio, servizio” e sono assolutamente d’accordo. Anzi, secondo me, oggi, se possiamo dare un messaggio ai potenziai futuri merchant, almeno da parte mia, è : diffidate delle offerte, siti gratuiti, etc, perché, con 20 anni di esperienza so bene quanto sia faticoso far partire un progetto di e-commerce che non si fa partire in due giorni ma un progetto serio implica un minimo di 6 mesi.
Roberto Fumarola
Si, concordo assolutamente. Ho visto anche io il moltiplicarsi in queste settimane di offerte tra le consulenze lampo “ti aiuto a mettere su l’e-commerce con 200 euro one shot” oppure la piattaforma della vita tirata su alla bell’ e meglio però, credo che sul campo di questi, tra sei mesi, ne vedremo davvero pochi cioè ne rimarranno davvero tanti fermi a terra perché l’e-commerce è prima di tutto anche strategia quindi aprire un e-commerce adesso immediatamente per cogliere delle opportunità si può fare, le opportunità che puoi cogliere sono molto relative comunque, ma poi, se non lavori sul servizio, il problema sarà poi mantenere questi clienti e quindi massimizzare l’investimento che si è fatto. Oppure ,buttare all’aria copletamente dei soldi perché io ho visto dei merchant partire perché hanno il negozio fermo, volevano comunque fare qualcosa e in un paio di casi ho avuto l’occasione di parlarci consigliandogli di stare fermo. Uno era un amico e gli ho detto di stare fermo e non farlo per non farsi male perché il suo problema, non conoscendo l’e-commerce, è il catalogo. Con il negozio fermo ed i fornitori fermi vai online con una piattaforma, carichi 50 referenze ed hai in pezzo per, e poi, quando li hai finiti cosa fai? Hai buttato via dei soldi. Quindi il problema della pianificazione in questo caso è davvero molto importante. E’ vero che molti adesso stanno chiedendo degli investimenti minimi per partire però dal mio punto di vista, quei 1500 / 2000 euro, quello che è, è meglio tenerseli in tasca che buttarli dalla finestra perché di questo si tratta.
Lodovico Marenco
Esatto, io sono assolutamente d’accordo e veramente invito tutte le persone che mi seguono e desiderano partire nell’e-commerce, che ovviamente è una cosa che suggerisco di fare, partano appunto dalla strategia, un conto economico ed un business plan.
Roberto Fumarola
Assolutamente

Lodovico Marenco
Ecco, una cosa che mi rende curioso dal tuo punto di vista per il lavoro che fai è come si sono comportati secondo te i corrieri, in questa fase critica, perché sono poi la parte finale del servizio, l’ultimo miglio.
Roberto Fumarola
Guarda, non dico che li paragono quasi ai paramedici ed ai medici, al personale sanitario, però, soprattutto nella prima fase, hanno fatto davvero uno sforzo enorme. Io li ho difesi a spada tratta, anche parlando con alcuni merchant che si lamentavano di filiali chiuse, di scioperi, perché in alcuni casi ci sono state filiali con scioperi, agitazioni sindacali o altro, però devo dire che hanno lavorato in condizioni estreme e a personale ridotto. In alcuni casi addirittura senza DPI, ovvero Dispositivi di Protezione Individuale, e sono alcune motivazioni per cui si sono scatenati e sono saltati fuori alcuni scioperi in alcune filiali, posso capirlo. Nella filiera lavorano persone che non sempre hanno contratti, chiamiamoli, stabili, e magari in alcuni casi quelli con contratti stabili sono stati messi in malattia e mobilità ed hanno lavorato quelli con contratti non stabili, senza alcun tipo di tutela quindi anche questo è da pesare e da considerare. Queste persone ci hanno messo non solo la faccia ma la propria persona, la propria sicurezza e dei propri cari perché qualcuno torna a casa e magari ha moglie, figli, genitori o altro quindi tutti siamo stati preoccupati in questa situazione anche nei confronti di terzi. E devo dire che, anche a dispetto dei disservizi iniziali che ci aspettavamo e sono stati fisiologici ,ci sono state delle aree rosse in Italia e quindi completamente blindate dove non poteva uscire ed entrare niente è normale, se io faccio un ordine, è capitato a tantissimi nostri clienti di aver ricevuto ordini dalla zona di Lodi o di Brescia e da tante altre zone che erano diventate zone rosse, con i clienti che chiamavano arrabbiati perché non si spediva la merce. Non è che non te la spedisco, io sul bancale la metto ma il corriere non me la accetta perché quelle zone lì hanno le filiali chiuse ed il personale a casa. In più c’è un’altra considerazione da fare che non è disponile a molti come punto di vista ed in effetti non salta così tanto all’occhio, è che la maggior parte dei nostri corrieri in Italia ma solo in Italia il grosso dei volumi lo fa con il B2B. Nel primo periodo, fino ai primi di Aprile il B2B era completamente fermo. Ci sono dei vettori, non voglio fare nomi, però ho parlato con diverse realtà che erano seriamente in difficoltà nel tenere le filiali aperte perché avevano perso l’80% del fatturato. Quindi, tenere il personale attivo e non mandarlo in cassa integrazione straordinaria come hanno fatto altre attività o tenere comunque a regime minimo l’e-ccommerce e quindi le consegne B2C che per la maggior parte di loro sono in perdita, questo vorrei sottolinearlo perché per molti non è chiara questa cosa: il B2C sta in piedi perché c’è il B2B, serve per ammortizzare i costi della grande filiera di trasporti in Italia, al momento. Il margine che gli rimane attaccato è davvero poco. Se va via il B2B, il B2C l’hanno fatto, non dico per fare volontariato perché non è quello, sono aziende, però in effetti hanno stressato la struttura ed hanno retto la botta perché le persone con cui ho parlato io hanno detto: “noi i clienti li dobbiamo servire lo stesso, adesso ci perderemo ma non possiamo lasciarli a terra perché loro stanno lavorando”. E questa, secondo me, è stata una grandissima presa di posizione da parte del settore. Sono sempre tartassati , lo so, questi poveri corrieri dalla parte della logistica però, in questo caso, mi sento assolutamente di difenderli.
Lodovico Marenco
Sono assolutamente d’accordo con te. Vado ripetendo fin dall’inizio che la fortuna del nostro paese, a parte il mondo sanitario, che merita tutto il nostro applauso, noi abbiamo avuto la fortuna di avere due dorsali: la dorsale della logistica e la dorsale della rete chiamiamola informatica e tutte le compagnie telefoniche hanno funzionato tutte alla perfezione, anche lì con dei sovra picchi però ci siamo ritrovati 40 milioni di persone a casa da un giorno all’altro che hanno continuato a studiare, a lavorare, a chiacchierare, a messaggiarsi . E così la logistica ha lavorato bene, confermo quanto tu dici. Anche noi abbiamo evaso gli ordini; c’è stato il problema delle aree rosse ma è normale: se l’area è blindata non si può consegnare.
Roberto Fumarola
C’è poco da fare, certo. Si, sicuramente ci sono stati dei disservizi all’inizio legati ai tempi di consegna elevati rispetto al solito. Abbiamo anche visto ritardi su una consegna espressa che normalmente viene fatta in 24 ore, arrivava in 72 ore se non addirittura in 4/5 giorni. Però, così come hai fatto tu il parallelismo con la parte di telefonia o comunque di rete dati, si sono trovati a gestire un picco assolutamente inatteso perché al Black Friday ti prepari quindi più o meno sai che devi reggere il colpo in quel fine settimana dopo di che la crescita c’è comunque dopo, per il periodo natalizio, però ti prepari. Qui è assolutamente piovuto dal cielo.
Vorrei anche citarti un altro caso, che ha a che fare più col settore vinicolo, enologo online, i merchant con cui ho parlato io mi hanno detto “ a noi hanno preso completamente alla sprovvista tutti questi ordini perché per noi era periodo di magra, un periodo in cui il personale va in ferie perché devono iniziare a prepararsi per la stagione natalizia dall’estate in poi, non abbiamo magazzino, che è ridotto al minimo perché siamo usciti dal periodo natalizio e non ti metti a fare stock se non hai rotazione”. Quindi hanno dovuto rincorrere i fornitori, il personale è stato richiamato dalle ferie.

Lodovico Marenco
Ecco, cosa ti porti via come esperienza da poter trasmettere sia ai merchant che già lavorano o a tutti quelli nuovi che in questo momento sono stati fermi ma hanno ben compreso la potenzialità dell’omnicanalità e quindi di affiancare, ad un canale tradizionale, anche un canale online.
Roberto Fumarola
Allora, la prima considerazione di massima, che mi è chiara più che mai anche se ho fatto vita da start up è che bisogna dormire. Nel senso che ho passato le prime due settimane a far davvero tre, quattro ore di sonno per notte perché avevo davvero 2000 cose a cui stare dietro, lo staff, le decisioni da prendere, e non è sostenibile! Quindi, la prima cosa che ho imparato è che non ho più l’età per fare così tante notti in bianco. A parte gli scherzi, la cosa sicuramente importante è quello che dicevo prima: lavorare sui fondamentali, su quello che poi permetterà di cresce in maniera organica dopo, perché ci sarà un dopo. Strutturarsi, prepararsi anche per le ragioni più disparate. Noi abbiamo avuto la fortuna di aver fatto il passaggio ad Agosto su Google cloud. Se avessi avuto la vecchia infrastruttura di server, di macchine, non avremmo retto il carico. E’ stato un caso, nel senso, ci stavamo già lavorando sulla parte di struttura, e ci è andata bene così, però io ho visto e-commerce, come dicevo prima, che si sono letteralmente seduti perché non erano in grado di reggere il traffico e non hanno potuto fare gli upgrade perché erano con infrastrutture o con software non vecchi, però non strutturati per essere elastici da questo punto di vista.
Lodovico Marenco
Poi tu hai anche cambiato sede recentemente..
Roberto Fumarola
Si, ci eravamo spostati in un locale da 200 metri quadri per raccogliere anche lo staff in espansione, qui a San Casciano, in provincia di Firenze, e per due mesi è stato praticamente deserto, un po’ ci è dispiaciuto non poter utilizzare i nostri spazi. Adesso, da ieri, i ragazzi hanno cominciato a tornare in ufficio alternati, ovviamente, però abbiamo ricominciato a popolare quegli spazi. Ah, ecco, un’altra cosa di cui mi sono reso conto, e secondo me anche per tutti quelli che fanno e-commerce o lavorano nel digitale secondo me è una cosa di cui tenere conto, è il fatto che lo smart working, o il telelavoro, a seconda proprio della modalità visto che molti hanno fatto la differenza tra l’uno e l’altro, è una risorsa importante, in molti contesti si può affiancare, se non addirittura sostituire per intere settimane il lavoro insieme in sede, però mi sono accorto che quello che ci è mancato davvero e che abbiamo cercato di tamponare facendo più riunioni possibili, ogni tanto anche solamente per dire due cretinate e fare un po’ team, è il rapporto di ufficio, il rapporto umano, la battuta, il non lavorativo, ecco, che alla fine genera opportunità, idee, etc. Quindi anche per un e-commerce, visto che ho lavorato anche io come e-Commerce Manager, mi ricordo che alcune delle migliori idee venivano fuori alla macchinetta del caffè quando ci vedevamo io, che mi occupavo della parte commerciale, il collega che si occupava della parte tecnica ed il collega che si occupava della parte logistica, del magazzino. Erano tre ruoli che, a meno che non si facesse una riunione, non si parlavano tra di loro se non via mail, appunto, per questioni operative, ma le rotelle, i neuroni, partivano a partorire cose interessanti ed intelligenti, quindi anche di sviluppo, in un contesto non lavorativo e quindi quello fa bene di sicuro ed andrebbe, anzi, agevolato il più possibile l’incontro con le persone.
Lodovico Marenco
Certo. Questo, convengo con te, è la parte umana e preponderante nella relazione. Io penso anche che il telelavoro, lo smartworking lavorare a casa telelavoro il contratto e la postazione già organizzata per lavorare a casa, è questa la differenza, abbia anche fatto comprendere come, per attività soprattutto nel digitale, ci si possa avvalere di persone ed ampliare a fisarmonica le esigenze di lavoro grazie al telelavoro.
Roberto Fumarola
Si, questo assolutamente si ed è uno strumento che permette di valicare i confini geografici quindi di riuscire a trovare le risorse valide anche oltre il nostro recinto. Infatti è una cosa che già facevamo da tempo anche noi e sicuramente questo è un asset fondamentale per le aziende in generale. Ora secondo me, una delle cose che manca in Italia è proprio la cultura dell’assenza di controllo spasmodico sul dipendente o sul collaboratore che a volte tarpa le ali anche sulle possibilità di crescita dell’azienda stessa perché per esercitare questo tipo di controllo io ho bisogno della persona lì. Però, per avere la persona lì, mi devo accontentare di quello che trovo vicino a me, come professionalità. Sfruttando meglio telelavoro e smartworking, io posso lavorare con persone molto valide ovunque esse si trovino e magari organizzare un incontro al mese, un incontro ogni tre mesi, o qualcosa del genere, per rinsaldare comunque il legame, il rapporto umano, nei confronti anche degli altri colleghi, ma la flessibilità offerta da questo tipo di attività nel trovare le risorse valide è sicuramente notevole.
Lodovico Marenco
Certo. Noi che lavoriamo nel digitale abbiamo già, nel nostro DNA una cultura di azienda aperta. Io mi ricordo che per un periodo della mia attività lavorativa avevo una grafica che stava a Tehran e quindi sono sempre stato abituato; abbiamo aggiornamenti su piattaforme estere, i software sono quasi tutti di provenienza americana o orientale, del Far East, quindi siamo abituati sia all’inglese che abituati ad interagire e fare corsi di aggiornamento su piattaforme. A me personalmente ha cambiato poco o niente, rispetto al mio lavoro, stare a casa in smartworking. Però penso che, per chi non era abituato, sia stato un impatto notevole ed abbia soprattutto, in termini positivi, aperto la mente e fatto intuire che ci possono essere enormi possibilità di avere l’idea dell’azienda aperta e quindi vedere venir meno quel controllo, diciamo del capoufficio, che gestisce il suo team di persone come fosse il suo piccolo gregge di cui è il capo pastore.

Roberto Fumarola
Assolutamente concordo. Parlando con un’amica che fa tutt’altro tipo di lavoro, cioè lavora in altra azienda nel settore manifatturiero, che lavora in amministrazione, parlandoci qualche settimana fa mi ha detto “guarda, nell’arco di 48 ore ci hanno messo, a noi degli uffici, in condizioni di poter lavorare da casa, fino a poco prima che chiudessero la produzione. E quello che mi sono chiesta il giorno dopo, dopo la mia prima giornata lavorativa a casa, è ma allora si poteva fare anche prima. E perché non me l’anno fatto fare e mi obbligano a fare un’ora di andata ed un’ora di ritorno quasi, tra traffico e tutto il resto, quando io ho figli, una casa da gestire e tutta una serie di altre cose, quando anche solo per qualche giorno posso gestire meglio il mio tempo” perchè non c’è da scordarsi che il tempo per raggiungere il lavoro è effettivamente tempo, non dico sprecato, ma potrebbe essere utilizzato per altro. Anche non per essere più produttivi o per estendere l’orario lavorativo come ho sentito dire in questi giorni a qualcuno. Gli ho detto “Guarda, per piacere, non bestemmiare perché non vuol dire che il tuo dipendente o il tuo collaboratore che fa un’ora di meno in macchina gli devi chiedere di rimanere un’ora in più al lavoro perché non è quello, non è la qualità della vita che vogliamo. Anzi, quella persona ha un’ora di tempo in più per organizzare le sue cose, per vivere la famiglia in maniera più tranquilla e , se quella persona sarà più tranquilla, probabilmente produrrà anche di più.” Che è quello che è successo a molti in questo periodo probabilmente.

Lodovico Marenco
Assolutamente. Io, devo dirti, non ho mai lavorato così bene e concentrato come in questo periodo e sento tutti, me lo hai confermato anche tu, che non abbiamo mai lavorato così tanto come in questo periodo. Però volevo chiederti, in conclusione, come ci dobbiamo preparare al prossimo Black Friday ed alla campagna invernale che sono i tre mesi più importanti, in realtà, di un’attività e-commerce.

Roberto Fumarola
Mah, io direi che una delle prime cose da fare, soprattutto per chi lavora nel settore, è quella di fare tesoro dei contatti acquisiti in questo periodo perché le vendite che sono aumentate ed i nuovi clienti che sono stati raggiunti adesso, sono sicuramente dei potenziali clienti per il periodo di cui parlavi tu, cioè dell’ultimo trimestre dell’anno che è uno dei più importanti per chi lavora nel nostro settore. Quindi sicuramente iniziare ad organizzare piattaforme per automatizzare la parte di marketing, creare contenuti, tirare dentro gli utenti, fare anche automation, per segmentare gli utenti in base a quello che hanno comprato. Abbiamo molti mesi a disposizione per poterci preparare a questo e massimizzare e non disperde i risultati raggiunti in queste settimane. Quindi questo sicuramente. Delle altre cose ne abbiamo già parlato: strutturare meglio la parte di logistica e la parte di customer care, per reggere ancora meglio il colpo. Ecco, una delle cose che ho notato e che ha mandato in crisi molti e-commerce ovviamente in questo periodo è stato il fatto che, all’aumentare il carico di lavoro non potevano fare le assunzioni. Ora, vuoi per l’impossibilità di fare i colloqui, vuoi perché c’era troppo poco tempo per poterlo fare, per prepararci alla stagione natalizia per la quale prevedo picchi abbastanza importanti, molti vicini a quelli che stiamo vivendo ora se non forse qualcosa di più, c’è tempo per strutturarsi, strutturare anche il personale, formare il personale affinchè possa gestire al meglio tutte queste crisi. Io ho avuto a che fare personalmente con un ordine da una grande catena distributiva dove, dopo 4 giorni che non avevo notizie del mio ordine (poi, va beh, sono capitati male perché io mi occupo di questo quindi sono andato un attimo a fondo sulla questione, a stuzzicare un po’ il vespaio) scrivo una mail e mi viene risposto con una mail automatica che, a causa del numero elevato di richieste per il periodo nel quale ci trovavamo era stato disabilitato il customer service via mail, di rivolgersi al telefono. Al telefono le code erano interminabili, ho aspettato in linea quasi un’ora e mezza prima di poter parlare con un operatore. Poi è caduta la linea ma per fortuna mi ha richiamato lui, però mi sono reso conto di come un player così grande che ha dovuto affrontare una sfida di questo tipo, la prima cosa che ha fatto, invece che aumentare le risorse o ragionare in maniera sana di togliere il canale telefonico, che secondo me sarebbe stata la scelta migliore, e ridirigere gli operatori telefonici su degli strumenti asincroni come mail o chat che sono più facilmente gestibili e più produttivi da questo punto di vista, hanno fatto esattamente il contrario perché loro conoscono quel mondo lì, quindi hanno tirato i remi in barca sulla parte di email, perché non riuscivano a reggere lo tsunami di email, ed hanno fatto quello che sapevano fare meglio, cioè cercare di reagire alla cosa con un canale sincrono di contatto diretto con le persone. Questo, per esempio, è un errore da non fare, neanche sotto stagione ed adesso c’è il tempo per prepararsi. Quindi, riprendendo la tua domanda, il primo consiglio che do è imparare dagli errori fatti in questi due mesi e strutturarsi affinchè non ricapiti più per la stagione.

Lodovico Marenco
Senti Roberto, hai secondo me accennato a un tema importante che io incontro quando faccio formazione. Dopo anni di gestione di e-commerce e progetti come consulente, mi sono reso conto che il nostro paese paga ed ha un grosso gap di natura culturale laddove non c’è la cultura del servizio verso il cliente. L’esempio che hai fatto è emblematico: grande organizzazione, quindi disponibilità di fondi e possibilità di ampliare il servizio, presumibilmente in modo veloce, che cade invece sul non mettersi nei panni dei clienti. Quindi saper offrire il servizio giusto, necessario in quel momento.

Roberto Fumarola
Si, assolutamente. Tra l’altro la cosa strideva davvero molto con degli altri esempi, in questo caso in particolare sono due nostri clienti, che avevano negozi, molti più piccoli come realtà, quindi non si parlava di grandi superfici ma di tre, quattro punti vendita, che, con i punti vendita chiusi, la prima cosa che hanno fatto è aprire il rubinetto delle campagne online, riconvertire, ma davvero nel giro di tre giorni, il personale dei negozi: invece di metterlo in cassa integrazione, potevano farlo benissimo, l’hanno riconvertito facendolo lavorare da casa, facendolo rispondere alle mail, alle chat. Alcuni li hanno mandati nei negozi, chiusi al pubblico, per gestire gli ordini e fare da linee aggiuntive di approntamento per gli ordini con il materiale in negozio, e sono riusciti a reagire in tempi brevi. È vero, sono più piccoli però, quello che dicevi tu, che la mancanza sistemica di conoscenza e di formazione da questo punto di vista, mi lascia un po’ l’amaro in bocca perché se una grossa catena è piena così di lacci e lacciuoli perché non riesce poi a reagire ad un evento di questo tipo, capisco perché poi vanno in crisi in un niente quando c’è una contrazione di mercato e saltano migliaia di posti di lavoro perché la cosa che fanno per primo è non reagire cercando di ristrutturare il business ma tagliano il tagliabile. Ridurre i costi vanno in saving.. è un po’ come il riccio che va in letargo no? Si chiude lì dicendo passerà, passerà! E se non passa? Il danno è ancora maggiore.

Lodovico Marenco
Esatto. Perché, uno che si approccia all’e-commerce dovrebbe rivolgersi ad una società di servizi come la tua? Qual è il vantaggio che tu dai, the “reason why” uno deve avvalersi di un servizio come il vostro.

Roberto Fumarola
Allora, la prima ragione in assoluto è quella della rapidità con cui noi riusciamo a far partire un e-commerce per quanto riguarda l’integrazione con i vettori. Il nostro grosso vantaggio è che, una volta fatta l’integrazione con la nostra piattaforma si ha davanti un ventaglio di quasi 20 vettori per la parte di stampa delle lettere di vettura e 135 per la parte di tracking con un unico connettore e con la flessibilità di cambiare vettore in qualsiasi momento. Tu che hai lavorato più di vent’anni, come dicevi prima, nel settore sai benissimo cosa vuol dire per una struttura più o meno complessa introdurre un nuovo corriere perché va fatta tutta la parte di integrazione che alle volte richiede mesi. Con il nostro sistema, sia per le grandi organizzazioni ma anche per le piccole, una volta che è stata fatta l’integrazione la prima volta, se io voglio passare dal corriere x al corriere y nell’arco di una giornata basta che ho firmato il contratto, metto due parametri dentro ed il giorno dopo sto già generando le lettere di vettura con l’altro corriere o sto già tracciando le spedizioni all’interno del mio e-commerce con l’altro vettore. Questo azzera l’attrito nella selezione del vettore e del fornitore migliore. Questa è una delle prime variabili.

Lodovico Marenco
Che è quello che è successo esattamente in questo periodo in cui alcuni vettori, per gli scioperi o altro, erano chiusi mentre altri corrieri operavano tranquillamente.

Roberto Fumarola
Esatto. Infatti noi, già dalla prima settimana, per venire incontro alle esigenze dei già clienti, prima di tutto, e poi anche di chi si stava approcciando al nostro prodotto perché volevamo evitare di fare offerte dall’esterno viste come sciacallaggio, cioè nel senso che abbasso per tirare dentro il più possibile, abbiamo prima di tutto privilegiato i clienti che già ci avevano scelto e abbiamo azzerato i costi, perché c’è un costo di set up dei corrieri quando si cambia da un corriere all’altro, abbiamo azzerato questi costi e sono ancora a zero sia per i clienti attuali che per i nuovi ingressi fino alla fine di maggio, proprio per agevolare questa cosa. Ed in tanti ci hanno ringraziato perché sono dovuti passare da un corriere all’altro proprio per i motivi che tu dicevi: hanno firmato il contratto con il nuovo vettore ed il giorno dopo erano già in grado di partire e non avevano la filiera ferma.
Il secondo motivo che stavo introducendo prima, invece, è quello dettato dalle opportunità che noi diamo. Perché noi, come Qaplà, abbiamo creato, praticamente dal nulla, un media nuovo dove fare marketing. Questo media nuovo sono le comunicazioni che vengono inviate normalmente ai clienti che sono in attesa del pacco dai vettori. Oi abbiamo tolto questa comunicazione dal controllo del vettore ed abbiamo dato il controllo di questa comunicazione al merchant, con il proprio brand, le proprie offerte, la propria proposizione di mercato, la propria tracking page, la propria comunicazione. Quindi abbiamo creato un media nuovo, completamente, da affiancare alle campagne di email marketing o a tutte le altre campagne ADV che si possono fare, per ottenere anche nuovi ordini. Quindi anche quello è un asset fondamentale. E’ un po’ come il maiale, diciamo, che non si butta via niente, nel senso che anche le comunicazioni sull’avanzamento della spedizione io le riutilizzo per ributtare all’interno del mio sito i clienti già acquisiti.

Lodovico Marenco
Quindi permettimi di dire, presumo, conoscendo comunque il tuo servizio, a titolo sostanzialmente gratuito.

Roberto Fumarola
Si, non è un costo aggiuntivo nel senso che è un costo che fa parte del costo della piattaforma ed è una linea di revenue che diventa importante. Ecco, quello su cui abbiamo lavorato nell’ultimo anno è trasformare Qaplà da un, tra virgolette, centro di costo, come spesso venivamo considerati, ad un centro di ricavo. Cambiano un po’ le cose in azienda…

Lodovico Marenco
Certo. Ed in più, un’altra cosa, che tu non hai detto ma lo dico io, visto che molti, in questo periodo soprattutto, vendono utilizzando come piattaforma di vendita i marketplace, che sappiamo essere gelosi dei loro clienti, questo è anche un modo di comunicare e passare dei messaggi al cliente anche con la consegna del pacco e quindi con la personalizzazione del documento di consegna.

Roberto Fumarola
Si, assolutamente si perché, diciamo, è una bandierina del “ci sono anche io” non tanto per le comunicazioni di email o tracking page perché alcuni marketplace tipo Amazon ti bloccano.

Lodovico Marenco
Però lo riceve in consegna

Roberto Fumarola
Però lo riceve in consegna, riceve comunque l’etichetta personalizzata, per quanto si possa personalizzare l’etichetta del corriere, però più che altro riceve in maniera efficiente l’informazione del tracciamento perché, un’altra delle cose che facciamo è aggiornare i marketplace con lo stato di aggiornamento della spedizione, il numero di lettera di vettura ed il corriere in modo che il marketplace possa girare poi questa informazione all’utente finale. Poi mancano gli aggiornamenti live, che sono quelli che normalmente noi inviamo perché il marketplace non li fa passare. Però, gestendo le spedizioni con noi, il merchant ha la sicurezza di poter passare un dato in tempi anche brevi.
Noi con una implementazione fatta assieme a BRT ad hoc riusciamo a recuperare, per esempio, i numeri di lettera di vettura la sera stessa prima della mezzanotte per poter aggiornare Amazon prima che scadano le 24 ore dei termini di servizio e questa è una cosa molto importante.

Lodovico Marenco
Perché normalmente li aggiorna…

Roberto Fumarola
La mattina dopo o dopo la mezzanotte

Lodovico Marenco
Esatto. Senti Roberto io ti ringrazio molto per questa lunga chiacchierata che ci ha permesso di fare una panoramica sullo stato delle cose in questo momento di Covid sia sulle prospettive future

Roberto Fumarola
Ringrazio te

Lodovico Marenco
Ti faccio un grosso in bocca la lupo e prepariamoci tutti per il Natale

Roberto Fumarola
Viva il lupo e si, impariamo da quello che sta succedendo adesso e pronti per il vero Black Friday che a questo punto sono curioso di vedere come sarà quest’anno.

Lodovico Marenco
A sicuramente un successo!