Che cosa piace agli utenti Internet di un e-commerce e cosa, invece, li disturba e li spinge ad abbandonare il sito? Conoscere i requisiti base che un e-commerce deve avere secondo quelli che sono gli attori principali del gioco è fondamentale; sono gli utenti che, facendo acquisti online, sono la forza del vostro business e sono pertanto le loro esigenze a essere in primo piano.
Un recente sondaggio condotto da LivePerson, azienda Usa specializzata in Customer experience management, svela i must richiesti ai siti di commercio elettronico.
Che cosa conta davvero per chi fa shopping online?
Questo il quesito apparentemente semplice ma al contempo fondamentale al quale LivePerson ha cercato di fornire risposta.
Le risposte che sembrerebbero più ovvie, come per esempio i prezzi e la ricchezza dell’offerta, scivolano in secondo piano rispetto a quanto svelato da un’indagine di LivePerson: gli utenti mettono al primo posto, con un 67% di citazioni fra i 5.700 intervistati (di cui 530 italiani) la facilità di navigazione del sito. La risposta vale, in realtà, non solo per i negozi online che vendono beni materiali, ma anche i siti di turismo, intrattenimento, telecomunicazioni e utility.
Al secondo posto spicca un fattore legato alle spese, ovvero i bassi costi di spedizione, importanti per il 57% degli intervistati. A breve distanza, al 55%, segue la possibilità di tracciare gli ordini, e poi l’influenza dalle recensioni online (49%) e dei consigli ricevuti da parenti e amici (43%).
Che cosa, invece, spinge gli utenti ad abbandonare un sito di E-commerce?
Il sondaggio ha messo in luce che il principale fattore che spinge gli utenti a lasciare un sito e-commerce senza effettuare acquisti sono i costi di spedizione “inaspettati”, che diventano palesi solo in una seconda fase del processo di ordine e pagamento, invisi al 70% degli utenti. E diffuse critiche le hanno ricevute anche altri disservizi, come la mancanza o scarsità di informazioni su ciò che si acquista o sulla consegna (scoraggio il 56% degli intervistati), difficoltà di navigazione del sito (37%) e impossibilità di trovare supporto (30%).
Su quest’ultimo punto, è ancora più netto un altro dato: quasi un utente su due, fra quelli interpellati, ha sostenuto di abbandonare il sito, o addirittura un carrello pieno, se non riesce ad accedere velocemente a qualche forma di customer service. E oltre l’80% degli shopper dichiara di aver bisogno di un qualche tipo di supporto durante il processo d’acquisto. Dati confermati anche dal diffuso desiderio, espresso dal 59% degli intervistati, di poter usufruire di più modalità d’interazione con l’azienda.
Quali? Tra i canali citati, accanto a quelli più tradizionali come telefono e email (indicati rispettivamente dal 61% e 60% degli intervistati), emerge anche la live chat (57%), uno strumento di cui si apprezza l’immediatezza e che ha raccolto una percentuale di customer statisfaction superiore a quella di call center e posta elettronica: 73% contro 61%. E sono proprio gli acquirenti italiani ad attribuirgli i benefici maggiori: il 98% degli intervistati nel nostro Paese giudica la live chat molto utile.
“Uno degli elementi più interessanti emersi da questa indagine”, commenta Mario Manzoli, regional sales manager di LivePerson per l’Italia, “è il fatto che i consumatori si mostrino aperti a diversi canali di assistenza, aspettandosi di trovare, a fianco di quelli tradizionali come call centre o email , anche quelli più moderni, come la live chat. Quella tra la facilità di navigazione e un customer service puntale e reattivo è la combinazione vincente non solo per contrastare l’abbandono del sito, ma anche per far sì che i clienti vi facciano ritorno più e più volte”.