Con l’aumento delle vendite online, aumentano anche i resi ecommerce. Sempre più clienti decidono infatti di restituire quanto acquistato, per i motivi più svariati: la taglia non è quella giusta, il prodotto non convince o è diverso rispetto alle aspettative.
Gli ecommerce quindi si ritrovano a dover gestire sempre più richieste di restituzione e a mettere in atto una politica di logistica inversa, che comporta un forte dispendio di tempo e risorse.
Limitare i resi ecommerce è quindi l’obiettivo di molti store online ma, per capire come affrontare il problema, è necessario analizzare a fondo la situazione.
Quale merce viene restituita principalmente? Perché? Ecco allora un piccolo identikit dei resi ecommerce:

Costo del reso

In un processo di acquisto su Internet, gli ecommerce devono assumersi i costi per la conservazione del pacco e, in alcuni casi, il trasferimento del corriere al punto di consegna. Va notato che, se il cliente non è soddisfatto e decide di restituire il prodotto, l’azienda deve pagare nuovamente per questi servizi. Il processo logistico viene infatti ripetuto e questo significa prendere in consegna la distruzione, la riparazione o l’imballaggio del prodotto. Quindi non è raro che il ritiro dei resi ecommerce abbia un costo doppio rispetto a una consegna.

Prodotto acquistato VS prodotto ricevuto

Uno dei motivi principali della restituzione di un prodotto è la differenza rispetto a quanto visto o letto sul web. Magari perché la descrizione è troppo vaga o non c’è alcuna guida all’acquisto disponibile. In questo senso, offrire una descrizione il più dettagliata possibile del prodotto è essenziale per ridurre i resi ecommerce e i costi che comportano.
Cosa viene restituito di più?
La moda è il settore con il più alto tasso di restituzioni (16,5%) in Europa. Il motivo è ovviamente semplice: acquistando online, il capo può essere provato solo al momento della consegna e spesso capita che non sia della misura corretta o non “stia bene addosso”.

Attenzione alle scadenze

Dal momento in cui il pacco arriva, il cliente ha di solito fino a 14 giorni per esercitare il suo diritto di recesso, cioè per restituirlo senza costi e senza spiegazioni. È quindi importante che le aziende siano particolarmente chiare su queste scadenze: è un modo per tutelare se stesse e anche i clienti. Chi acquista deve infatti avere informazioni trasparenti e gli ecommerce devono poter limitare il più possibile i costi di restituzione.

“Ultimo miglio”

Sono in pratica gli ultimi chilometri che separano il centro logistico dall’indirizzo di consegna, un punto estremamente critico. Sono le zone di carico e scarico, quelle in cui vigono particolari regolamenti municipali o restrizioni e dove, di conseguenza, si verificano più problemi.
Gli ecommerce devono quindi essere in grado di prevedere i possibili inconvenienti dell’ultimo minuto. Inoltre è bene che organizzino al meglio le politiche di reso, in modo che possano essere gestite dai fornitori finali, ovvero coloro che intervengono nell’ultima parte del processo logistico.

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