Se la diffidenza è uno dei motivi che, ancora, rallentano l’affermazione dell’eCommerce in Italia, il customer care è la risposta alle necessità dell’utente che desidera risolvere tempestivamente tutte le problematiche che può incontrare durante il processo d’acquisto. Dal momento in cui l’utente approda al vostro eCommerce fino a quando non paga ciò che ha messo nel carrello, è nostro compito prevenire e risolvere tutti i dubbi che possono farlo desistere dalla finalizzazione dell’acquisto: i sistemi di pagamento online saranno sicuri? Ma il prodotto è proprio quello che cerco? E se poi non arriva il pacco? E se il prodotto è rotto? Come funziona la garanzia? Perché mi chiedono questi dati?
Per soddisfare il cliente è necessario dunque assisterlo sia nella fase pre-vendita che post-vendita, costruendo, con l’aiuto di un esperto ecommerce, un servizio di assistenza clienti funzionante e affidabile, che comunichi trasparenza e chiarezza. Ecco alcune regole d’oro per la progettazione del customer care ecommerce.
- Multichannel Segnalare un indirizzo email a cui scrivere non è sufficiente: bisogna offrire agli utenti molteplici modalità di contatto, le più banali sono senz’altro l’email e il numero di telefono, a cui è auspicabile aggiungere i social network e magari una live chat. Ci sono risposte che possono aspettare, altre domande necessitano di risposte immediate. Ben 9 utenti su 10 si aspettano di poter contattare il servizio clienti da più canali.
- Uso dei social media La pagina Facebook, il profilo Twitter e gli altri canali social non esistono solo per dovere, devono essere utili al brand e al cliente. Se un utente pubblica una richiesta, deve esserci qualcuno pronto a rispondere entro poche ore. I social network sono visti come luoghi in cui online c’è quello che più somiglia a un’interazione tra esseri umani, motivo per cui i clienti si aspettano di ricevere risposte alle loro domande sugli acquisti e sui prodotti.
- Il 78% degli utenti considera i social network il successivo livello del customer service.
- Il 46% degli utenti si aspetta di ricevere supporto attraverso la pagina Facebook.
- L’88% degli utenti preferisce non acquistare da brand che lasciano senza risposta le domande pubblicate sui profili social.
- Tracciamento delle interazioni Tracciare le interazioni consente di creare un vero e proprio database di problematiche da risolvere. È un grande aiuto per chi lavora nel vostro customer service, poiché in breve tempo gli operatori sono in grado di individuare una risposta adeguata. Nello stesso tempo il tracciamento consente di creare uno storico per ogni cliente, anche se vi contatta da diversi canali, facilitando il compito agli operatori e riducendo i tempi di attesa per l’utente.
- Presenza di un support center Il 90% degli utenti prima di contattare visita l’area di supporto all’interno del sito. Oltre a dare dei contatti a cui rivolgersi è importante che il sito sia provvisto di un’area di aiuto, dove vengono riportate le principali richieste che potrebbe fare un utente. Sul processo di acquisto, sulla garanzia, sulla spedizione… Un support center è il miglior modo per fornire risposte immediate e per ridurre il numero di richieste al customer service. Inoltre, grazie al tracciamento del punto precedente, è possibile arricchire continuamente quest’area.
- Live chat Il 77% degli utenti giudica positivamente un servizio clienti che include una live chat. Avere la possibilità di scrivere direttamente a qualcuno, ricevendo risposte immediate, è senz’altro un punto a favore di ogni customer service. Può essere complicato, specie se il personale a disposizione non è tantissimo, ma è bene pensare all’implementazione della live chat come un investimento che porterà ottimi risultati, anche in termine di aumento delle vendite. La fiducia verso il brand infatti aumenterà sicuramente.
- Rapidità ed efficienza di risposta L’84% degli utenti preferisce rivolgersi a siti che rispondono entro pochi minuti al telefono, il 55% degli utenti preferisce non concludere acquisti su siti in cui il customer care fa attendere più di un minuto al telefono. In poche parole, se pensate di indorare la pillola mettendo una bella canzone di attesa, state sbagliando. La gente non vuole aspettare al telefono, almeno quanto odia fare la fila alla cassa.
- User experience Se il tuo cliente si sente capito, se l’operatore con cui comunica è empatico e gentile, se il problema viene risolto o se l’utente trova una risposta ai suoi dubbi ricorderà positivamente l’esperienza di acquisto e probabilmente la prossima volta deciderà di tornare sul sito e comprare nuovamente. Per fare un parallelo, quando in un negozio c’è una commessa simpatica e affabile che sa rispondere alle richieste e alle esigenze del cliente, il cliente tende a tornare e a suggerire il negozio alle persone che conosce. Se, invece, si sente trascurato e non compreso, se non invisibile, è probabile che non metterà più piede in quel negozio. Se ci pensate vi è sicuramente capitato almeno una volta. L’esperienza offline deve essere una fonte di insegnamento per quello che deve accadere online, perché le persone e le aspettative sono le stesse, a cambiare è solo il mezzo.