Accenture ha recentemente pubblicato uno studio sulle tendenze del mercato dell’e-commerce nel mondo soffermandosi soprattutto sulla gestione della consegna della merce. Dai risultati, pubblicati nel rapporto “Differentiating Delivery: How to Win the eCommerce Battle” , emergono considerazioni piuttosto interessanti.
I 2/3 dei consumatori, ad esempio, dichiara di esser pronto ad abbandonare l’acquisto in caso di intoppi durante la scelta e l’ordine della merce.
Il 75%, invece, prima di confermare l’ordine, consulta il regolamento riguardo la riconsegna dei prodotti.
Questo conferma ancora una volta quanto per un e-commerce sia fondamentale avere una piattaforma adeguata, intuitiva e che consenta agli utenti di completare il processo di acquisto in tempi rapidi.
Lo studio ha preso in esame circa 1100 piccole e medie imprese di 10 paesi operanti in tutto il mondo. Nonostante ci siano differenze tra i vari continenti, oltre all’efficienza del sito web, è emerso anche un altro elemento critico: le consegne della merce.
La gestione logistica dei prodotti e lo smistamento degli articoli acquistati sono determinanti per ottenere la fidelizzazione dei clienti e il ritorno di quelli appena acquisiti.
Proprio per garantire la consegna e, di conseguenza, la soddisfazione dei clienti, il 79% delle aziende intervistate da Accenture dichiara di affidarsi a diverse società per il trasporto della merce e il 26% afferma di rivolgersi ad almeno 3 diverse società di trasporto. Il’83% del campione è soddisfatto dei corrieri a cui si affida. Si tratta però di una media ponderata su scala mondiale: se ci soffermiamo sui dati italiani, il grado di soddisfazione si ferma al 66%, a conferma del fatto che, soprattutto nel nostro paese, la fase di consegna delle merci è ancora carente.
Una tendenza comune per ampliare il bacino di utenza dei clienti e per avere maggiore visibilità è comunque quella di affidarsi a marketplace di fama internazionale, come ad esempio aprire un negozio Amazon e eBay. Per il 69% dei merchant intervistati, il 49% dei ricavi proviene proprio dalle vendite su marketplace.
Come migliorare la consegna merce
Lo studio di Accenture ha anche individuato 5 strategie con cui gli e-commerce potrebbero migliorare il servizio di consegna merce:
1 – Puntare alla soddisfazione del cliente.
Un ottimo modo per farlo è renderlo partecipe sulla gestione dell’ordine: tempistiche, fasi di elaborazione della pratica, data e orari di consegna ecc…
2 – Prevedere procedure veloci e semplici per la restituzione della merce.
Come abbiamo visto, la maggior parte dei clienti, prima di concludere un ordine, si informa riguardo le modalità di restituzione della merce acquistata. Per aumentare il grado di soddisfazione di un cliente è quindi importante che un e-commerce sappia gestire al meglio gli eventuali resi.
3 – Diminuire le spese di spedizione
Le spese di consegna basse o nulle sono un ottimo incentivo per spingere i consumatori all’acquisto e aumentare la reputazione dell’e-commerce. Per contenere le spese di consegna è necessario negoziare con l’azienda che si occupa dei trasporti in modo da ottenere prezzi più bassi, soprattutto a fronte di grandi volumi di merce.
4 – Differenziare l’offerta di servizi a seconda delle dimensioni del venditore e delle esigenze di consegna della merceologiche
5 – Chiedere alla società di delivery di personalizzare le spedizioni oltre confine appartenenti al settore B2C, quello che mette quindi in diretta relazione il cliente e l’azienda.
Ed infine affidarsi ad un professionista nella gestione ecommerce che sappia individuare le soluzioni migliori per ogni business online.